第１章 ゲストが感動するホテル、ザ・リッツ・カールトンで学んだこと
第２章 なぜリッツ・マンはお客様の心をつかめるのか
第３章 心くばりのできる組織のつくり方
第４章 リッツ・マンに負けない魅力ある自分をつくる
第５章 ホテルマン流・人脈構築術
第６章 リーダーシップと目標があなたを魅力的にしてくれる
ザ・リッツ・カールトン大阪が大阪で一番のホテルと言われる理由。
そのひとつに、お客様に絶対「ノーと言わない」サービスがあげられる。
たとえ、部屋が満席であったとしてもレストランのオーダーがストップしていても...「ノー」とは言わない。さらに、従業員はクレド(信条、哲学)に照らして行動することとされている。これは、個々の従業員に権限移譲がされており、トラブルやクレームに対処するために全スタッフに最高２０万円強の決裁権を認めることにより、素早く対応することを可能にしている。
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